Políticas de Garantías - Cerraduras Inteligentes

En Supportlab Store, nuestra prioridad es la satisfacción de nuestros clientes y la calidad de nuestros productos. Ofrecemos una garantía de 1 año calendario a partir de la fecha de entrega del producto, cubriendo defectos de fabricación que puedan afectar su funcionamiento normal dentro de los parámetros establecidos en este documento.

Supportlab se hace responsable por los costos de envio en caso de ser necesarios para algun cambio o revisión de la cerradura o la pieza afectada.

En cerraduras Instaladas por Supportlab: los costos de desinstalación y/o reinstalación de la cerradura (en caso de ser necesarios) son asumidos por supportlab.

Para cerraduras que no sean instaladas por Supportlab, sino por externos: los costos de desinstalación y/o reinstalación de la cerradura (en caso de ser necesarios) no seran asumidos por supportlab, deberan ser aumidos por el cliente. 

En las instalaciones realizadas por supportlab, el valor de la instalación incluye la configuracion de la cerradura y asistencia remota en caso de necesitarla. 

En instalación realizadas con externos, solo se da soporte en la configuracion con videos tutoriaes publicados en Youtube. Si el cliente solicita el servicio de configuracion, eso tiene un valor adicional y puede ser remoto o presencial segun sea posible. 

A continuación, se detallan las condiciones, exclusiones, recomendaciones y procedimientos para la aplicación de la garantía, te invitamos a leer detenidamente nuestras políticas de garantía, con el fin de garantizar un proceso claro y eficiente.

Este documento ha sido elaborado con el objetivo de garantizar claridad y transparencia en nuestro proceso de garantía. Te recomendamos seguir todas las indicaciones para evitar inconvenientes con la cobertura de garantía de tu cerradura inteligente.

  1. Condiciones generales de la garantía

Para hacer efectiva la garantía, es necesario cumplir con las siguientes condiciones:

- Plazo de cobertura:

  • La garantía es válida durante un (1)  año calendario a partir de la fecha de entrega del producto.

  • Es importante presentar la remisión, factura o comprobante de compra al momento de solicitar la garantía. 

 

  1. Estado del producto:

La cerradura debe encontrarse en condiciones óptimas, sin signos de maltrato físico, manipulación indebida o alteraciones en los siguientes componentes: teclado numérico, sensor de huellas, pantalla, cámara, motor interno, puerto de carga de emergencia y sensor de reconocimiento facial (según aplique).

- Revisión inicial:

  • Para iniciar el proceso de garantía, el cliente debe enviar fotografías y videos que evidencien la falla del producto. Es posible que le solicitemos mas evidencia como fotos y/o videos o información del uso del producto, para identificar el problema.

  • En caso de ser necesario, se haría una visita presencial para la evaluación técnica de la cerradura (El proceso se explica en el siguiente punto).

  • Si luego de la revisión se determina que la falla fue causada por mala manipulación del producto, la garantía no aplicará. Si por el contrario, se evidencia que si se encuentra dentro de los parámetros de garantía, se procederá con la reparación o reemplazo de la cerradura o la pieza que este presentando el problema.


- Evaluación técnica presencial:

  • Un técnico especializado analizará la evidencia fotografica y determinará si se requiere una visita presencial para una inspección más a fondo del problema.

  • En caso de requerir esa visita, el tecnico se desplazara hasta el lugar, hara las pruebas pertinentes a la cerradura para identificar el problema y determinar si la falla es atribuible a defectos de fabricación o si por el contrario se debe a una mala manipulacion del mismo. 

  • Importante recalcar que en esta visita no se entregará una nueva cerradura, ya que solo se evaluarán las condiciones de la misma.

  • Ahora, si la cerradura fue instalada por nuestro equipo, esa visita no tendra ningun costo adicional ya que eso esta incluido dentro del costo de instalación inicial. Si por el contrario el cliente no contrato nuestro servicio de instalación y lo hizo por aparte, esa visita puede tener un costo adicional.


  1. Exclusiones de la garantía

En SupportlabStore, la garantía de una cerradura inteligente no aplica en los siguientes casos:

  • Manipulación incorrecta: Si la cerradura fue instalada o manipulada de forma inadecuada por alguien no autorizado o sin seguir las instrucciones del fabricante.

  • Daños por mal uso: Golpes, caídas, uso de herramientas indebidas o cualquier acción que cause daños físicos o electrónicos a la cerradura. Aplicación de productos químicos, solventes o limpieza con materiales abrasivos que deterioren la cerradura.

  • Intentos de robo o vandalismo: Si la cerradura ha sido forzada, violentada o presenta daños por intentos de acceso no autorizados.

  • Desgaste natural: En piezas sometidas a desgaste por el uso, como baterías, resortes o acabados exteriores, salvo que el fabricante lo incluya explícitamente en la garantía.

  • Fallas por instalación eléctrica incorrecta: Si la cerradura sufre daños por variaciones de voltaje, cortocircuitos o conexiones mal realizadas.

  • Modificaciones o reparaciones no autorizadas: Si la cerradura ha sido alterada, desarmada o reparada por terceros sin aprobación de SupportlabStore o el fabricante.

  • Exposición a condiciones extremas: Si el producto ha sido instalado en ambientes no recomendados (exceso de humedad, calor extremo, exposición directa a la lluvia sin protección, etc.).

  • Uso de accesorios no originales: Si se usaron baterías, cables o adaptadores no recomendados por el fabricante y esto generó fallos.

  • Uso en exteriores si la cerradura no está diseñada para ello: La exposición prolongada a lluvia, humedad o luz solar puede afectar su funcionamiento.

  • Instalaciones no autorizadas: Si la instalación no fue realizada por personal certificado de Supportlab,cualquier daño derivado de una mala instalacion quedará fuera de la cobertura de garantía.

  • Intervención de terceros: Reparaciones, mantenimientos o modificaciones realizadas por técnicos no autorizados por Supportlab, quedaran excluidos de la garantía. 

  • Uso inadecuado: Introducción de objetos extraños en la cerradura o exposición a sustancias químicas agresivas. Instalación en puertas que no sean aptas para el peso o tipo de cerradura.

 

  1. Recomendaciones de uso

Para prolongar la vida útil de tu cerradura y garantizar su óptimo desempeño, ten en cuenta las siguientes recomendaciones:

  • Ubicación adecuada: Si la cerradura no es apta para exteriores, evita instalarla en áreas expuestas a la intemperie, que la exposición a la lluvia, polvo o luz solar pueden afectar el funcionamiento de la cerradura. 

  • Manejo cuidadoso: No dejes la puerta abierta con los pasadores afuera para prevenir daños en el mecanismo interno de la cerradura.

  • Carga adecuada: Si la cerradura funciona con batería de litio, asegúrate de cargarla directamente desde el puerto de carga de la batería y no desde otros puertos auxiliares de la cerradura.

  • Monitoreo periódico: Revisa el nivel de carga de la batería regularmente para evitar que se agote completamente. En caso de agotamiento, utiliza la llave mecánica o el puerto de carga de emergencia.



  1. Proceso para solicitar la garantía

En caso de presentar una falla en la cerradura, sigue los siguientes pasos para solicitar la garantía:

  • Comunicación inmediata:

  • Contacta nuestro equipo de soporte técnico a través de nuestro canal oficial de WhatsApp: +57 3108822304

  • Presentación de evidencia:

  • Proporciona fotos y videos en los que se evidencie claramente el problema presentado.

  • Detalla la descripción del problema, incluyendo la fecha en la que se presentó la falla.

  • Revisión técnica remota o presencial:

  • Un técnico especializado analizará la información proporcionada y determinará si se requiere una visita presencial para verificar el problema.

  • Se establecerá si la falla se debe a una mala manipulación o si está dentro de los términos de garantía.

  • Tiempo de respuesta:

  • Una vez aprobada la garantía, el proceso de reparacion o reemplazo cuenta con un tiempo estimado para la resolución de garantías de 5 a 15 días hábiles, dependiendo de la complejidad del caso y la disponibilidad del producto.



  1. Proceso de reemplazo de la cerradura.

En Colombia, según la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), cuando un producto tiene un defecto de fabricación y se encuentra dentro del período de garantía, el vendedor o proveedor debe hacerse responsable de los costos de reparación o reemplazo del producto. Sin embargo, en cuanto a los costos de desinstalación y reinstalación, la ley no establece una obligación expresa de que el vendedor debe cubrirlos. Es decir, la responsabilidad por los costos de desinstalación e instalación generalmente recae sobre el consumidor.

En nuestro caso, si el cliente contrata el servicio de instalación inicial con nosotros, ese valor incluye futuras visitas, desmontajes o montajes de la cerradura en caso de ser necesarias. Sin embargo, si el cliente contrata el servicio de instalación con terceros, esos costos posibles de desmontaje o montaje de la cerradura en caso de garantía, deberán ser asumidos por el cliente. 

Una vez haya terminado del proceso de revisión y se haya aprobado el reemplazo de la cerradura, se procederá de la siguiente manera:

- Instalaciones realizadas por Supportlab:

  • Un técnico especializado será enviado para desmontar la cerradura defectuosa e instalar la nueva sin costo adicional. La cerradura nueva se configurará nuevamente para el cliente.

- Instalaciones realizadas por terceros:

  • El cliente deberá encargarse del desmontaje de la cerradura defectuosa y la reinstalacion de la nueva cerradura. 

  • La nueva cerradura será enviada una vez recibida y validada la cerradura anterior.

  • Si el cliente solicita que un tecnico Supportlab realice el desmontaje y reinstalacion de la nueva cerradura, este servicio tiene un costo adicional.

  • Los costos de envio seran asumidos por Supportlab. 

- Ciudades donde no tenemos cobertura de instalacion: 

  • En ciudades donde no tenemos cobertura de instalación, la revisión de la cerradura y el asesoramiento post venta solo podra ser de manera remota, ya sea por mensajes de whatsapp, por lo cual no se podra realizar una visita presencial. Los costos de envio en caso de cambio seran asumidos por nosotros. 


  1.  Preguntas frecuentes sobre la garantía

- ¿Qué cubre la garantía de mi cerradura?

La garantía de una cerradura inteligente cubre defectos de fábrica y fallas que no sean ocasionadas por mal uso. Generalmente, incluye:

  • Defectos de fabricación: Fallas en los materiales o en el ensamblaje del producto.

  • Fallas electrónicas internas: Problemas con el lector de huellas, teclado numérico, módulos WiFi/Bluetooth o sensores que impidan el funcionamiento normal.

  • Desperfectos en componentes mecánicos: Fallos en el mortise, el mecanismo de apertura/cierre o en la alineación de la cerradura sin que haya intervención externa.

- ¿Qué debo hacer si mi cerradura deja de funcionar de repente?

Revisa el estado de la batería y verifica que la cerradura no presente obstrucciones visibles. Si el problema persiste, comunícate con nuestro equipo de soporte.

Si tu cerradura inteligente deja de funcionar de repente, sigue estos pasos para identificar y solucionar el problema:

  • Verifica la alimentación de energía: Si la cerradura es a pilas, revisa si están agotadas y reemplázalas por unas nuevas (preferiblemente alcalinas). Si la cerradura es con bateria de Litio, retira la bateria de la cerradura y ponla a cargar directamente a la energia, hasta que el led de la bateria cambie de color. 

  • Revisa el mecanismo de la cerradura: Asegúrate de que el pestillo o mortise no esté atascado.

  • Prueba diferentes métodos de acceso: Intenta abrir con huella, clave, tarjeta, llave mecánica o la app móvil para descartar que sea un problema específico de un método. Si solo un método falla, restablece la configuración de ese metodo ya sea en la cerradura o la app, segun corresponda. 

  • Verifica la conexión con la app: Si la cerradura se controla por WiFi o Bluetooth, revisa que la red esté funcionando y que el dispositivo tenga buena señal. En algunos casos, eliminar y volver a agregar la cerradura en la app puede solucionar problemas de conexión.

  • Consulta al servicio técnico: Si después de estas pruebas la cerradura sigue sin funcionar, contacta al soporte técnico para asesorarte en el paso a seguir.

- ¿Puedo instalar la cerradura por mi cuenta?

No es lo recomendable, ya que la gran mayoría de nuestras cerraduras deben ser instaladas por personal capacitado,si lo realizas por tu cuenta debes tener presente que si la instalación es incorrecta y se presentan fallos, la garantía no cubrirá los daños ocasionados.

- ¿La garantía cubre la pérdida de llaves o códigos?

No, la garantía no cubre la pérdida de llaves, códigos de acceso o configuraciones personalizadas. Estos casos se consideran errores de usuario, y se puede probar lo siguiente: 

  • Restablecimiento de código desde la app o con la llave mecánica.

  • Borrado y reprogramación de tarjetas si la cerradura lo permite.

  • Uso de la llave mecánica en caso de emergencia.

Si se pierden todos los accesos, la única opción podría ser un reinicio de fábrica, lo que borrará todas las configuraciones previas.


  1. Garantía de Instalación

  • Si la cerradura fue instalada por nuestro equipo y presenta fallas derivadas de una instalación incorrecta, la reparación o reinstalación será realizada sin costo adicional dentro del período de garantía.

  • No aplican garantías sobre instalaciones realizadas por terceros.

  1.  Contacto y atención al cliente 

Para cualquier duda o solicitud de garantía, contáctanos a través de nuestros canales oficiales:


  • WhatsApp: +57 3108822304

  • En caso de emergencias tambien se puede comunicar al +57 3148876284

  • Horario de atención: En Medellin de Lunes a Sábado: 9:00 a.m. – 5:00 p.m.


Este documento ha sido elaborado con el objetivo de garantizar claridad y transparencia en nuestro proceso de garantía. Te recomendamos seguir todas las indicaciones para evitar inconvenientes con la cobertura de garantía de tu cerradura inteligente.